Cara Directline ti scrivo…

Di seguito la lettera inviata a Directline e ISVAP venerdi 21 ottobre 2011:

A: Directine, Ufficio reclami
Piazza Monte Titano, 10
20132 – Milano
Fax n. 0221725041

Per conoscenza: ISVAP
Via del Quirinale, 21
00187 Roma
Fax n. 0642133353745

Oggetto: Reclamo e richiesta di indennizzo

Con la presente sono a mostrare le mie lamentele riguardanti la scarsa qualità e serietà nell’erogazione dal servizio RCA di Directline. Ritengo inoltre di avere diritto ad un indennizzo a titolo di risarcimento per i disagi arrecatomi dalla vostra inefficienza e scarsa professionalità.

Di seguito stendo la cronistoria degli avvenimenti:

02 agosto 2011
Fermo all’ingresso di una rotonda vengo tamponato da un’autovettura.
Con la controparte viene redatto subito il modulo CAI.
Contatto Directline per segnalare il sinistro.
Vengono aperti i sinistri 000933XXX e 000933XXX, il primo per i danni alla moto, il secondo per i danni al conducente.

03 agosto 2011
Invio la modulistica richiesta a Directline via posta.

05 agosto 2011
Porto il motoveicolo dal meccanico per stendere un preventivo di riparazione. Il meccanico sarebbe poi stato chiuso per il periodo di ferie, decido quindi di riportare la moto presso la mia abitazione. Il preventivo è di circa 3200€.
Lo stesso giorno contatto il perito da voi assegnatomi per fissare un appuntamento.

31 agosto 2011
Il perito visiona e fotografa il mezzo, consegno lui modulo CAI e copia del libretto di circolazione. Il perito mi lascia dicendomi che sarei stato contattao per avere istruzioni sull’eventuale riparazione.

19 settembre 2011
Non avendo avuto alcuna notizia chiamo il centralino Directline. I quali mi dicono di non avere ancora ricevuto la prerizia dalla società incaricata (So.ge.sa.).
Contatto la So.ge.sa., loro mi dicono di avere inoltrato la perizia il 05 settembre 2011. Ricontatto per l’ennesima volta il centrlaino Directline da cui ricevo risposte vaghe e vengo rimbalzato a So.ge.sa. E Multi serass (la società che si occupa delle liquidazioni).
Nelle settimane tra il 19 settembre e il 30 settembre ho cercato sempre invano di contattare il numero reclami Directline: il numero rusulta fuori servizio.

29 settembre 2011
Invio una mail di reclamo a reclami@directline.it (v. Allegato A)

30 settembre 2011
Esasperato dalla situazione ricontatto il servizio sinistri Directline, la quale mi informa che la perizia è rientrata il 29 settembre 2011. La perizia verrà girata al liquidatore e dovro’ aspettare 10 giorni.
Ho chiesto spiegazioni su tutti questi accumulati ritardi, l’operatrice si spazientisce ed appende la telefonata in modo brusco.
Il numero telefonico per i reclami è sempre inutilizzabile a causa di “problemi tecnici”.

03 ottobre 2011
Ricevo una mail da Multi Serass (la società liquidatrice) con una proposta di rimborso di 1500 €. Il preventivo dal meccanico era di 3200€. Alla mail rispondo subito indicando l’insufficienza del risarcimento proposto a coprire le spese di riparazione e chiedo istruzioni su come procedere. La mia mail tuttora non ha avuto risposta.

04 ottobre 2011
Trascorro la mattinata intera al telefono rimbalzato per 5 volte da Direcline a Multi Serass, a Sogesa, di nuovo a Directline per poi riuscire a parlare con la liquidatrice. La liquidatrice mi spiega che l’indennizzo proposto è cosi’ basso perchè il mezzo è stato valutato 1000 € in base al listino Eurotax. Convito che il mezzo vale molto di piu’ eseguo una valutazione sull’Eurotax online (si pagano 2€), rislutato: la moto è quotata 2900€.
Ricontatto la liquidatrice (la stessa persona), la quale mi conferma la quotazione di 2900€  e mi spiega questa volta che l’indennizzo è cosi’ basso perchè il perito ha ritenuto esagerato il preventivo del meccanico. La liquidatrice mi consiglia di portare il mezzo dal meccanico ed avvertire il perito in modo da effettuare una perizia aggiuntiva.
Come mai dalla liquidatrice ottengo due risposte completamente diverse dopo una mia verifica del listino eurotax ?

05 ottobre 2011
Consegno la moto al meccanico e informo il perito con i contatti del meccanico.

07 ottobre 2011
Ricevo una risposta alla mia mail di reclamo del 29 settembre. Nella mail vengo invitato ad “attendere gli esiti del prosieguo della gestione del sinistro”. Sono in attesa da piu’ di 2 mesi. Nella mail non c’è nessun accenno ai quesiti da me posti, rispondo subito riponendo i quesiti. (v. Allegato B). Al momento non ho ricevuto riscontri.

10 ottobre 2011
Telefono al meccanico per avere novità: il perito ha preso appuntamento e dovrebbe eseguire la perizia integrativa il 12 ottobre.

11 ottobre 2011
Ricevo l’accredito di 1500€ sul mio conto corrente da parte di Directline.

20 ottobre 2011
Vengo contattato dal meccanico: il perito non si è presentato all’appuntamento e non si è piu’ fatto sentire, ora loro hanno la moto smontata in officina.
Il perito non è contattabile fino a lunedi’ 24 ottobre, invio una mail di sollecito al perito.

Durante tutta questa Odiessa mi sono trovato a confrontarmi con un servizio pessimo a causa di:

continui e reciproci “scaricabarile” tra Directline e le varie società incaricate che si sono riflessi su di me in ripetute telefonate da un centralino all’altro.
gli operatori telefonici di Directline non sono mai stati in grado di fornirmi risposte esaurienti sullo stato delle pratiche, peraltro si sono dimostrati molto scortesi in diverse situazioni.
contuni accumuli di ritardi a cui nessuno è stato in grado di fornire spiegazioni.

Purtroppo mi tocca constatare che la situazione attuale, oramai all’alba dei tre mesi dal sinistro risulta:

il motoveicolo è ancora dal meccanico ormai da 15 giorni in attesa del perito
non ho mai avuto da voi una risposta riguardo le tempistiche per la risoluzione del problema
il mezzo è rimasto fermo ed inutilizzabile per tutti i tre mesi, mesi per cui io ho pagato anticipatamente il premio assicurativo a Directline
ho perso almento 4 giornate di lavoro passate al telefono con Directline, So.ge.sa. e Multi serass

Per tutti questi disagi da voi arrecatomi sono a chiedervi un risarcimento.

Concludo precisando che mai piu’ rinnovero’ la polizza assicurativa con Directline e mi prodighero’ nel raccontare e diffondere la mia personale pessima esperienza con Directline.

P.S. Nell’Allegato A sono rpesenti tutti i riferimenti del sinistro.

In attesa di un vostro cortese riscontro vi porgo

Cordiali Saluti

Bertera Pietro

Allegato A

Pietro Bertera <p.bertera@No_spam_please>
Wed, Sep 28, 2011 at 2:09 PM
To: reclami@directline.it
Gentile Ufficio reclami Directline,

con la presente comunicazione sono a segnalarvi la mia completa insoddisfazione del servizio erogatomi.
Di seguito stendo una cronaca degli avvenimenti, a seguire le mie richieste e considerazioni:

In data 02/08/2011 fermo all’ingresso di una rotonda venivo tamponato, con la controparte abbiamo compilato subito il modulo CAI. I danni che ho riportato dall’incidente sono stati un’ ustione alla mano sinistra e ingenti danneggiamenti al motoveicolo.
Successivamente al mio invio della modulistica richiesta, sono stati  aperti 2 sinistri: 000933XXX e 000933XXX, il primo legato al mezzo e il secondo relativo all’infortunio del conducente. Ora, il sinistro 000933XXX a quanto mi risulta è in liquidazione, mentre il 000933XXX (relativo al mezzo) è ancora aperto.
Il 5/8/2011 ho portato il mezzo dal meccanico per stendere un preventivo di riparazione. Il meccanico poi sarebbe stato chiuso tutto il mese di agosto, ho riportato quindi il motociclo presso la mia abitazione. Lo stesso giorno ho contattao il perito da voi assegnatomi per accordare l’appuntamento.
Il perito ha visionato e fotografato il mezzo il 31/08/2011, ho consegnato lui una copia del modulo CAI e copia della carta di circolazione.

Da questa data io non ho piu’ avuto alcuna notizia su come procedere per l’eventuale riparazione del mezzo.
Ho chiamato ripetute volte il centralino Directline senza avere risposte soddisfacenti, questa settimana (27/09/2011) i vostri operatori mi dicono che Directline non ha ricevuto la perizia. Contattando l’ufficio del perito mi dicono che la perizia l’hanno inviata il 05/09/2011.
Dal centralino Directline vengo continuamente rimbalzato a So.ge.sa e Multi serass (le società che dovrebbero occuparsi della perizia e liquidazione).

Ora lo stato delle cose è che dopo due mesi ho ancora il mezzo incidentato e inutilizzabile, nemmeno so se mi verrà risarcita la riparazione oppure liquidato il mezzo.
Con la presente mail sono quindi a chiedervi di provvedere con solerzia alla risoluzione della situazione, e un risarcimento per:

* i due mesi di premio assicurativo pagato ma non goduto a causa della vostra inefficienza
* il mancato utilizzo del mezzo
* le spese telefoniche che ho dovuto sostenere sempre a causa del vostro pessimo servizio

Di seguito i dati relativi al sinistro:

N° sinistro: 000933XXX
N° Polizza: DLI00000000357XXXX
Targa motoveicolo: XXXXX

Vi segnalo inoltre che la presente mail e le vostre risposte (o silenzi) verranno pubblicate su diversi siti web, blog, community e social network di motociclisti.
A calce di tutto avviso che il vostro servizio reclami telefonico è il piu’ delle volte inutilizzabile o in manutenzione.

In caso di un vostro ulteriore ritardo provvedero’ a dei solleciti tramite vie legali ed associazioni di consumatori.

In attesa di un vostro riscontro porgo

cordiali saluti,

Bertera Pietro

Allegato B

Reclami <Reclami@directline.it>
Fri, Oct 7, 2011 at 12:19 PM
To: Pietro Bertera <p.bertera@no_spam_please>
Rif. Pg 5480/2011

Gentile Signor Bertera,
facciamo seguito, con la presente, alla comunicazione da lei inviata in data 28 settembre 2011.
Preso atto di quanto da lei segnalato, abbiamo provveduto a verificare la pratica presso la struttura competente.
Il liquidatore incaricato ci ha informato che è stato dato incarico al perito di effettuare una perizia integrativa, seguendo le fasi di riparazione del mezzo di sua proprietà.
Una volta ricevuta la relazione tecnica si procederà a valutare la possibilità di effettuare integrazione alla liquidazione già corrisposta.
Invitandola ad attendere gli esiti del prosieguo della gestione del sinistro, le porgiamo i nostri migliori saluti.
Servizio Clienti
Customer Care
Direct Line

Segue la mia risposta alla mail:

Pietro Bertera <p.bertera@gmail.com>
Fri, Oct 7, 2011 at 12:53 PM
To: Reclami <Reclami@directline.it>
Buongiorno,

vorrei avere delle risposte alle seguenti domande, peraltro già poste
nella mia precedente mail:

1) vorrei chiarimenti su come mai dopo oltre 2 mesi di attesa la
questione non è ancora risolta
2) vorrei sapere come procedere per essere risarcito di quanto
richiesto nella precedente mail

In attesa di un vostro sollecito riscontro porgo

cordiali saluti.

Bertera Pietro

Directline: cronaca di un pessimo servizio (3)

Ad oggi (20 ottobre 2011) sono ancora a scrivere dei miei problemi successivi ad un sinistro (con mia totale ragione) avvenuto il 2 Agosto 2011 (siamo all’alba dei 3 mesi trascorsi).

Qui: le precedenti puntate: uno due

Di seguito la cronaca degli ultimi avvenimenti:

03/10/2011: ricevo una mail da Multi Serass (la società liquidatrice) con una proposta di rimborso di 1500 €. Il preventivo fatto dal meccanico era di 3200€, il valore della moto è di 3000 €. Alla mail rispondo subito indicando che non sono sufficienti a riparare il mezzo e chiedendo come avrei dovuto procedere. La mia mail non ha mai avuto risposta.

04/10/2011: passo la mattinata al telefono rimbalzato per 5 volte da Direcline a Multi Serass, a Sogesa, di nuovo a Directline per poi riuscire a parlare con la liquidatrice. La liquidatrice mi spiega che l’indennizzo è cosi’ basso perchè il mezzo è stato valutato 1000 € dal listino Eurotax. Convito che il mezzo vale molto di piu’ eseguo una valutazione sull’Eurotax online (si pagano 2€), rislutato: la moto è quotata 2900€.
Ricontatto la liquidatrice (la stessa persona), la quale mi spiega questa volta che l’indennizzo è cosi’ basso perchè il perito ha ritenuto esagerato il preventivo del meccanico (!?). La liquidatrice mi consiglia di portare il mezzo dal meccanico ed avvertire il perito in modo da effettuare una perizia aggiuntiva.

04/10/2011: consegno la moto al meccanico e informo il perito dandogli i contatti del meccanico.

10/10/2011: sento il meccanico, mi dice che il perito dovrebbe passare da loro il 12/10/2011.

19/10/2011: ricevo una telefonata dal meccanico: il perito non si è presentato all’appuntamento ed ha la moto smontata in officina da piu’ di una settimana.
Scrivo una mail al perito chiedendo cortesemente di effetture la perizia.

Sintesi: sono passati ormai 80 giorni dall’incidente, la mia moto è ancora incidentata e non ho nessuna risposta dalla mia assicurazione.
Ormai da qualche giorno ho rinunciato a chiamare il numero telefonico per i reclami: è sempre fuori servizio.